Un progetto concreto in ambito turistico e istituzionale mostra bene cosa può fare l'intelligenza artificiale per l'esperienza di chi visita un luogo. Il contesto è Pesaro Capitale italiana della cultura 2024, con un assistente pensato come una sorta di ambasciatore digitale: uno strumento molto pratico al servizio di chiunque voglia conoscere, programmare e vivere al meglio questo evento, sia attraverso il web sia da mobile. Un assunto in apparenza semplice che porta dentro un mondo molto più grande, quello dell'intero settore turistico esperienziale, perché risolvere quel problema significa affrontare una classe di opportunità molto più ampia.
Prima, durante e dopo l'esperienza
L'assistente è stato progettato pensando a ciò che interessa le persone nei tre momenti dell'esperienza. Prima, quando ancora non si è deciso di partire, si sta cercando di capire, conoscere e programmare: è una grande fase di consulenza. Durante, mentre si è sul posto: come rendere migliore l'esperienza e cogliere ogni opportunità. Dopo: come prolungarla, riviverla, diffonderla e condividerla. Per ognuno di questi momenti l'ambasciatore è stato pensato per dare valore e risposte.
La complessità nasce dall'unione di più componenti. Il modello linguistico ha già una conoscenza del mondo: sa chi è Rossini, conosce casa Rossini, conosce diverse cose della città. Ma non le conosce tutte e non le conosce in ottica Pesaro 2024. Per questo la sua base di conoscenza non basta, ma non va nemmeno buttata via, perché contiene valore per chi si avvicina.
Accanto a essa c'è un database di eventi, il cuore delle attività, con un ordine di grandezza di centinaia di appuntamenti distribuiti su 365 giorni, un database di punti di interesse rilevanti, e poi news e progetti. E c'è una terza componente fondamentale: il cibo, integrato anche tramite fonti esterne come le piattaforme di recensioni.
Lo scioglimento delle categorie
Una delle intuizioni più innovative è lo scioglimento delle categorie. Se chiedessimo a un amico del posto cosa fare in tre giorni, ci parlerebbe di luoghi, eventi, cibo e spostamenti in modo intercambiabile.
Un evento è qualcosa che accade, un luogo è qualcosa che c'è sempre, ma nell'esperienza dell'utente diventano la stessa cosa: la risposta alla domanda come occupo il mio tempo, magari su un tema di cultura, enogastronomia, musica o mobilità. Ciò che per l'organizzazione mentale è un luogo, un ristorante o un evento diventa parte di un momento, ed è lì che lo strumento lavora molto meglio di un semplice database.
Il valore si vede ancora di più nel durante. Conoscendo la posizione e geolocalizzando i punti di interesse, l'assistente può rispondere a domande come cosa c'è qui intorno da vedere o raccontami del luogo dove mi trovo ora.
È la fine dell'audioguida del museo con i numerini: con un modello e una base di conoscenza si può dire sono qui, raccontami, guidami, e ricevere la spiegazione, fino al suggerimento di spostarsi poco più in là per vedere qualcos'altro.
Quando l'AI fa la domanda giusta
Uno dei casi d'uso mappati è una famiglia che vuole sapere cosa fare nella prima settimana di giugno. L'assistente non risponde subito: si ferma e capisce di non avere abbastanza informazioni. Attiva un agente chiamato Human in the Loop, che si chiede quale domanda porre per comprendere meglio il contesto, e chiede l'età dei figli, perché cambia la risposta. Saputo che hanno 13, 14 e 17 anni, suggerisce luoghi, eventi e magari un ristorante del centro dove assaggiare i passatelli, piatto tipico locale. Fuori dai silos, dentro un contesto fatto di un periodo di tempo e di interessi, espressi in linguaggio naturale.
Il momento più rappresentativo arriva quando l'utente chiede: e se piove? È una domanda che con i filtri tradizionali non si risolve. L'assistente, grazie alla sua conoscenza intrinseca, riformula e propone i luoghi al chiuso: musei civici, casa Rossini, la Sonosfera, tutti vicini tra loro. È l'impersonificazione della guida turistica o dell'amico del posto.
Oltre la chat: la UI conversazionale
La seconda sfida è stata progettare un'esperienza che non fosse solo chat. Quando il modello individua la risposta giusta, normalmente la scrive in frasi, e questo costringerebbe a proseguire solo con altra chat. Ma per certe operazioni scrivere è la cosa più rapida, mentre per altre lo è cliccare e vedere.
Poiché per natura tendiamo a risparmiare energie, è più comodo vedere una card con foto, titolo, data e orario, magari con un pulsante raccontami di più e uno per andare alla pagina del sito, piuttosto che leggere le stesse informazioni in quattro frasi.
Da qui un mix tra conversazione e click, tra testo da leggere e pezzi di sito che affiorano nel dialogo e diventano parte della memoria della conversazione: anche la card e la pagina vista rientrano nel patrimonio che l'ambasciatore si ricorda. Significa costruire pagine disegnate per l'utente come frutto della conversazione in corso, un concetto chiamato internamente UI conversazionale.
L'idea è superare il paradigma della chat e portare dentro il dialogo interfacce ingaggianti che si portano dietro il brand. Cambia il pensiero progettuale: si ragiona per componenti, molecole assemblate a prescindere dalle nostre decisioni, come una scatola di mattoncini che può costruire le pagine del sito ma anche qualunque altra figura.
RAG, query e la traccia che resta
Il progetto è partito da un sito preesistente, decostruito concettualmente e ricostruito in una versione diversa, perché un sito c'è sempre, in modo presistente o nuovo, e perché non c'era altra strada per iniettare pezzi di esperienza sito dentro la chat. La RAG è stata usata in parte, per le informazioni generali, ma non ha funzionato bene su eventi e punti di interesse: un evento ha una struttura complessa, ricorsiva, con orari, eccezioni, prenotabilità e posti disponibili, e la ricerca per vicinanza di parole non trovava le informazioni più pertinenti.
Si è quindi scelto un meccanismo di interrogazione di un database relazionale in cui è il modello stesso a costruire la query, dopo che gli si è spiegato com'è fatto il database, i campi e le relazioni. Una strada più aperta e flessibile, capace di gestire il tempo, i contenuti e domande come quanto costa o ci sono posti liberi per una certa data.
Un ultimo elemento prezioso, soprattutto per l'ente, è la possibilità di lasciare una traccia: a esperienza conclusa, l'utente può farsi inviare la conversazione via email, conservando ciò che ha raccolto. In questo modo non va persa, e diventa anche un'occasione di lead generation conforme alle regole sulla protezione dei dati.