Il potere delle Recensioni: l'impatto delle opinioni degli utenti sulla reputazione di un brand

Le recensioni hanno trasformato ormai il modo in cui i consumatori prendono le loro decisioni di acquisto ed è per questo che sono diventate un fattore determinante per la reputazione di un Brand. Sfrutta il potere delle opinioni degli utenti per creare un vantaggio competitivo nel tuo settore e far crescere il tuo business.

Uno studio della Spiegel Research ha dimostrato che anche solo 5 recensioni su un prodotto possono aumentare la conversione del 270%; mentre una ricerca su Amazon pubblicata su Forbes, ha rilevato che il 79% dei clienti che acquistano è influenzato ad acquistare i prodotti con le recensioni migliori.

Le recensioni online, quindi, hanno più peso della fedeltà al marchio, della spedizione gratuita, della qualità del prodotto e del prezzo, quando i clienti sono in fase di acquisto.
Quando leggiamo recensioni positive sul prodotto che stiamo acquistando infatti, ci sentiamo sicuri che il prodotto sia valido.

Le recensioni online sono presenti su diverse piattaforme e possono essere gestibili o meno dal Brand, per cui è fondamentale attivare meccanismi di Brand monitoring e di risposta quando è possibile. La gestione delle recensioni su diverse piattaforme e il monitoraggio costante dell'opinione degli utenti potrebbero richiedere risorse e tempo dedicati anche importanti, ma si tratta di una attività che avrà un impatto significativo sulla reputazione di un brand e sul successo dell’azienda.

Come gestire le recensioni?

La gestione efficace delle recensioni online richiede un approccio strategico.
Per non disperdere tempo ed energie è fondamentale disporre di un sistema di monitoraggio, meglio se automatizzato.
Rispondere tempestivamente alle recensioni e fornire un servizio clienti di qualità migliora infatti l'immagine del tuo brand e dimostra attenzione per i clienti. Rispondere dopo molti giorni ad una recensione, soprattutto se negativa, lascia tempo a molti possibili nuovi acquirenti di abbandonare il processo di acquisto.

Come gestire recensioni negative?

È importante infatti affrontare in modo adeguato le recensioni negative, rispondendo in modo professionale e cercando di risolvere i problemi sollevati dagli utenti.

1. Rispondi tempestivamente - Cerca di rispondere entro 24 ore dal momento in cui la recensione è stata pubblicata. Fai percepire al cliente che la sua esperienza e opinione sono una priorità. 
2. Rispondi cortesemente - Ricordati di essere sempre cortese e gentile, far vedere al cliente che sei aperto nei suoi confronti.
3. Scusati e assumiti la responsabilità - Non si inteda il cliente ha sempre ragione, ma adottare un approccio che possa smorzare la polemica e calmare il cliente, rendendolo più predisposto a trovare una soluzione. 
4. Fornisci una spiegazione, se necessario - A seconda dell’esperienza e del tipo di lamentela che ha riportato, il cliente potrebbe meritare una spiegazione. Non dare l’impressione di trovare delle scuse. Al contrario, fornisci chiarimenti sul perché degli errori.
5. Porta la discussione in privato - Nel caso in cui i toni siano molto accesi, proponi di continuare la conversazione privatamente. Contatta la persona tramite telefonata o via email. 
6. Segnala le recensioni negative inappropriate - Non tutte le recensioni segnalate possono essere automaticamente eliminate, ma per alcune ci possono essere gli estremi per farlo, ad esempio in caso di contenuto razzista o offensivo, istigazione alla violenza, spam. 

Quali sono i tool migliori per raccogliere le recensioni?

Quelli utilizzati maggiormente, perché livellati su costi / benefici interessanti sono:

1. Google My Business
2. Trustpilot
3. Tripadvisor (solo turistico)
4. Yotpo
5. Feefo

Gestire attentamente le recensioni e rispondere alle opinioni degli utenti può influenzare positivamente l'immagine del tuo brand e attrarre nuovi clienti. Non sottovalutare l'importanza delle recensioni online e adotta una strategia efficace per gestirle nel modo migliore possibile.