Molte aziende vendono prodotti complessi, non a scaffale: arredamento, automobili, tutto ciò che ha un tema di configurabilità, ovvero poche o tante variazioni possibili.
Per gestirle si costruiscono software di configurazione che permettono alle persone di trovare la propria soluzione ideale in base ai parametri disponibili.
La domanda è come l'intelligenza artificiale possa impattare su questo terreno, un terreno frequentato da anni e che oggi vive una svolta concreta, con piattaforme di configurazione 3D che si interrogano sulle nuove possibilità di unire AI e configurazione.
Il limite dell'interfaccia tradizionale
Chiunque abbia usato un configuratore online sa che è faticoso. Più il sistema è complesso, più l'esperienza diventa lunga e tediosa: menù a tendina, step da uno a dieci, interfacce con mille pezzettini da cliccare tra combobox, finiture e colori.
Non è un'esperienza fluida, e il tradeoff è enorme: più l'oggetto è complesso da configurare, più l'interfaccia diventa complessa.
Le aziende sono così spesso costrette a semplificare le possibilità reali del loro prodotto per avere un processo gestibile da un umano in autoservizio. Una cucina, di fatto un progetto, è complessissima da configurare; un tavolo che cambia colore della gamba lo è molto meno. In mezzo c'è una scala infinita di gradi di complessità, e oggi l'interfaccia diventa il limite della capacità di un prodotto di esprimere il proprio potenziale.
Il caso del B2B, dove un esperto formato lavora con software dedicati, è uno scenario diverso: a un sito non si può fare formazione, deve essere intuitivo. E nulla è più intuitivo dell'AI.
Parlare con il configuratore in linguaggio naturale
L'idea non è sostituire, ma offrire la possibilità di scegliere: chi preferisce cliccare e selezionare una voce da un menù lo fa, chi non trova subito intuitivo dove cliccare può chiedere a parole. Voglio questo colore, più largo, più lungo, di pelle, di un altro materiale.
Così si intercetta anche l'ambiguità tipica di un utente non tecnico. E la potenza emerge ancora di più nella fase esperienziale: si può essere meno prescrittivi e offrire consulenza. Per un divano si può dire che lo si vuole a tre posti con la chaise longue, che stia bene in una stanza con un tappeto giallo e pareti tortora, dove la sera in quattro si guarda la televisione.
È quello che si direbbe a un rivenditore: non si parte dal colore, ma dal bisogno.
Il consulente chiederà lo spazio disponibile e, dentro quei vincoli, potrà disegnare mille situazioni diverse di forma, finiture e materiali.
Chi manca online: il consulente
Questo risponde alla domanda classica della progettazione: chi manca?
In un punto vendita non c'è il cliente, ma ci sono l'azienda, che si rappresenta con i prodotti in esposizione, i cataloghi e la formazione data al venditore.
Online accade l'opposto: c'è l'azienda o l'acquirente finale, ma manca il venditore, manca il consulente.
L'AI permette di interpretare quel ruolo a tutto tondo: non solo nella configurazione tecnica, ma nell'esplorazione, nella consulenza, nella scelta del materiale, nelle domande.
Non è detto che io sappia se voglio la pelle: magari voglio solo un materiale che non si macchi, e senza l'informazione tecnica posso chiederla. Configurazione, esplorazione, consulenza e informazione allargano enormemente le fasi del customer journey coperte, in un rapporto che diventa conversazionale.
Lo showroom che nessuno ha
A tutto questo si aggiunge la rappresentazione plastica, visiva e tridimensionale del prodotto. In un punto vendita non si può vedere il divano in esposizione cambiare colore davanti agli occhi: si ha solo una mazzetta colori.
Online lo si può vedere giallo, più scuro, più chiaro, zoomare sulla trama del tessuto. Non lo si può toccare, è vero, ma per alcuni aspetti l'esperienza è anche più profonda di quella offline.
L'AI unisce così lo showroom completo che nessuno possiede, perché lo spazio fisico non può contenere tutti i prodotti, alla dimensione umana della consulenza che caratterizza il luogo fisico.
Un divano con 650 finiture, alcune mai prodotte, non potrebbe mai essere mostrato in un negozio.
Un oggetto per tutte le fasi del journey
Il valore va oltre il momento dell'acquisto. I tassi di conversione degli e-commerce sono bassissimi perché il momento in cui si vuole comprare è solo uno: prima si vuole sapere cosa si desidera, poi desiderarlo, poi comprenderlo a fondo nelle sue possibilità.
Il configuratore 3D unito all'AI diventa un oggetto di esplorazione, di desiderio, di conoscenza e infine di acquisto, utile in tutte queste fasi e nel luogo migliore per fare esperienza di prodotto, anche in realtà aumentata dentro il proprio salotto inquadrando con un telefono.
Si potranno dare in input degli stimoli, chiedendo di vedere il prodotto in un ambiente industrial loft con grandi finestre sul verde: alcune cose si fanno già, altre sono ancora una traiettoria, ma quello che oggi si immagina presumibilmente accadrà.
Un'interfaccia opzionale, non sostitutiva
In sintesi, l'AI applicata a un configuratore 3D di prodotto diventa un'interfaccia opzionale e alternativa a quella tradizionale, non sostitutiva.
Il linguaggio naturale abilita un approccio consulenziale che lavora non solo sul bisogno esplicito, ma anche su quello latente, e affronta porzioni molto più ampie del customer journey, dall'esplorazione al desiderio, dalla conoscenza fino all'acquisto.
Non si possono saltare le fasi precedenti per concentrarsi solo su quella che converte: se prima non so cosa desidero, non lo desidero e non lo comprendo, alla fine non lo compro.
Così un oggetto nato per la sola configurazione viene abilitato a essere molto di più, sostenendo l'utente in fasi dove prima semplicemente non era presente.