Benvenuti a Digital Roadmaps for Ambitious Brands, il podcast dedicato a imprenditori e manager che si chiedono come usare il marketing, l'e-commerce e il digitale in modo strategico per liberare tutto il potenziale del proprio brand nel mondo.
Nel sesto episodio della seconda stagione del nostro podcast "Digital Roadmaps for Ambitious Brands", Claudio Tonti, Head of Strategy, Products, R&D e Nicola Bonora, Digital e UX Strategy di Websolute, parleranno del concetto di Club e delle sue potenzialità.
Nel marketing, per “club” si intende la creazione di un database profilato di consumatori o stakeholder di un'azienda, con l'obiettivo di ingaggiare gli interlocutori e creare fidelizzazione.
Questo tema viene spesso affrontato in modo estemporaneo e tattico, senza una visione strategica di fondo.
Tuttavia, si ritiene che una visione strategica potrebbe portare grandi vantaggi e maggiore coerenza a tutte le attività di marketing.
Il concetto di "club" va oltre la loyalty post-vendita e richiede un prodotto con acquisto ricorrente per funzionare completamente. Inoltre, l'acquisizione di dati deve essere basata su una motivazione forte da parte del cliente per massimizzare il valore delle singole attività di ingaggio.
Tutte le richieste da parte dei potenziali clienti diventano i servizi offerti da un club o una community, con molte porte d'ingresso (newsletter, richiesta consulenza o informazioni, ecc.…) e molte motivazioni diverse per entrare a farne parte.
Ogni servizio offre la possibilità di acquisire informazioni sul cliente e aggiungere tali informazioni al suo profilo, per conoscerlo e andare incontro alle sue necessità.
Il club può essere distribuito e diffuso in vari luoghi dove i servizi vengono fruiti digitalmente, come ad esempio attraverso un sito web, una newsletter, un live webinar o un podcast. Un'area riservata sul sito potrebbe contenere informazioni sul profilo dell'utente, le autorizzazioni, i servizi a cui si è iscritti, i documenti ricevuti e i preventivi.
Inoltre, potrebbe esserci anche un concetto di fidelity card che premia la fedeltà dei clienti e promuove altri servizi offerti dal club.
Abbiamo già aiutato tante aziende clienti a creare un club. In un recente progetto il cui obiettivo era quello di mantenere l'interesse e il legame con il prodotto e di creare un ambiente che offrisse sia contenuti che coinvolgimento abbiamo messo in campo una strategia che ha previsto la realizzazione di un mix di contenuti, interazioni e la creazione di un senso di comunità, dove le persone potevano porre domande e ricevere risposte da un esperto.
L'attenzione si è concentrata sulla costruzione di un rapporto con il marchio, sull'ascolto e sul coinvolgimento dei clienti, sulla creazione di un senso di appartenenza tra i membri.
Questo approccio può creare un servizio gratificante e centrale che offre valore a tutti i soggetti coinvolti.
Quali sono gli indicatori di performance di un club e come si valuta se funziona bene?
Gli indicatori di performance di un club dipendono molto dall'industria e dai servizi che essa offre. Tuttavia, ci sono due indicatori fondamentali da monitorare: la soddisfazione dei membri e i tassi di conversione dei servizi offerti.
La soddisfazione dei membri può essere misurata attraverso strumenti automatizzati o tramite richieste di feedback.
I tassi di conversione invece, sono numerici e si esprimono attraverso valori:
Il numero medio di servizi fruiti tra quelli a disposizione del club è un altro indicatore centrale. È importante tenere presente che il tasso di conversione è più importante del numero assoluto, poiché è più significativo per valutare l'efficacia delle strategie adottate.
In generale, il club funziona bene quando è in grado di soddisfare le esigenze dei membri e di offrire loro più servizi di valore aggiunto.
L'efficacia del prodotto e del servizio è essenziale e richiede un ascolto attivo per elaborare il feedback e le risposte. È sorprendente quanti utenti rispondano ai sondaggi, il che indica che le persone vogliono essere prese in considerazione e che apprezzano sapere che la loro opinione conta.
Domandare e chiedere è una chiave interessante per ottenere informazioni utili per il marketing.
L'idea di creare un club o una membership è applicabile anche nel settore B2B, dove può essere uno strumento chiave per una relazione di marketing efficace, a patto che si offrano servizi seri e di valore aggiunto.
Per implementare un concetto di membership all'interno di un'azienda, è necessario avere uno staff dedicato alla creazione di contenuti in modo continuativo e costruire reti di relazione con i clienti.
Partire da zero richiede un percorso lungo, ma molte aziende hanno già fatto azioni di lead generation e database che possono essere trasformate in una linea strategica di membership. Un’attività costante e quotidiana può fornire dati interessanti sui clienti e su azioni push/pull da mettere in atto. È importante per ogni azienda essere in grado di innescare un dialogo vero e stimolante con i propri clienti.
