Benvenuti a Digital Roadmaps for Ambitious Brands, il podcast dedicato a imprenditori e manager che si chiedono come usare il marketing, l'e-commerce e il digitale in modo strategico per liberare tutto il potenziale del proprio brand nel mondo.
Nella ventiduesima puntata della seconda stagione del nostro podcast "Digital Roadmaps for Ambitious Brands", Claudio Tonti, Head of Strategy, Products, R&D, e Nicola Bonora, Digital e UX Strategy di Websolute, ospitano Carlo Valentini, Marketing Manager di Italia Zendesk, per discutere dell'importanza della gestione delle relazioni e del suo cambiamento con l'intelligenza artificiale.
Zendesk rappresenta un prezioso partner strategico per le aziende, poiché è uno strumento che favorisce il mantenimento di solide connessioni con i clienti, i potenziali clienti e gli interlocutori ed è fondamentale per il successo del business.
La soddisfazione del cliente è di primaria importanza e nel contesto digitale del 2023 e la gestione efficace delle relazioni è al centro di un'azienda di successo.
In questo contesto, Zendesk è considerato una risorsa imprescindibile per gestire sia gli aspetti tecnici che quelli comunicativi. La gestione delle relazioni è sempre stata rilevante per le aziende, anche quando la presenza digitale non era così diffusa, ma oggi è diventata ancora più critica.
La relazione tra un'azienda e il cliente influenza l'esperienza complessiva. Attualmente, è molto più facile per i clienti cambiare fornitore o brand. In effetti, il 46% dei consumatori europei è disposto a cambiare azienda dopo la prima cattiva esperienza e questa percentuale sale al 68% se si verificano più di una cattiva esperienza. È quindi fondamentale che le aziende si aprano al dialogo con i clienti e risolvano i problemi invece di ignorarli. Condurre sondaggi sulla soddisfazione dei clienti senza agire sui risultati equivale a nascondere la polvere sotto il tappeto.
Un esempio tangibile di come il digitale abbia migliorato l'esperienza del cliente è la digitalizzazione dei servizi pubblici grazie all'introduzione dello SPID. Ora è possibile vivere un'esperienza più avanzata con l'amministrazione pubblica rispetto al passato, quando ci si abitua a un certo livello di esperienza in un settore, non si accetterà più un livello inferiore, neanche in altri settori.
Le persone desiderano comunicare direttamente con il marchio, infatti l'azienda deve incarnarlo e mantenere una comunicazione coerente in termini di linguaggio, approccio e informazioni fornite.
Per quanto riguarda i canali di comunicazione, l'azienda dovrebbe essere in grado di continuare la conversazione sul canale scelto dal cliente. Piattaforme come Zendesk consentono di centralizzare le richieste provenienti da diversi canali e di gestire le comunicazioni in modo efficiente.
Tuttavia, è importante sottolineare che una buona customer experience dipende non solo dalla piattaforma utilizzata, ma anche da una solida base culturale e organizzativa all'interno dell'azienda. La piattaforma è uno strumento di supporto alla gestione delle relazioni con i clienti, ma è la strategia, la cultura e l'approccio aziendale a determinare il successo complessivo nell'offrire un'esperienza di alto livello.
Strumenti come Zendesk e l'intelligenza artificiale possono essere estremamente utili anche nel contesto delle vendite complesse. Zendesk può aiutare i venditori a gestire in modo efficace le interazioni con i clienti, fornendo informazioni, suggerimenti e risposte alle domande specifiche dei clienti.
Inoltre, il customer service rappresenta un'opportunità per generare entrate aggiuntive attraverso cross-selling e upselling. Il team di customer service può individuare queste opportunità e quando è in grado di proporre in modo coerente suggerimenti di vendita, si possono ottenere risultati significativi.
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