Nel settimo episodio del nostro Podcast si torna a parlare di e-commerce.
Dopo una stimolante conversazione che ci ha permesso di capire perché “L’e-commerce non è solo e-commerce”, in questa puntata partiamo alla scoperta, in compagnia di Claudio Tonti e Giovanni Ciampaglia, delle cinque anime di questo fondamentale strumento che costruisce la marca. .
Cinque anime, cinque tipologie di strategia - non necessariamente isolate ma modulabili tra loro, cinque punti di vista differenti. Per approfondire, per capire, per farsi sorprendere dalle possibilità di questo strumento multiforme come un caleidoscopio.
1) E-commerce come esperienza di brand
Primo baricentro di una possibile strategia di e-commerce è considerare questo touch point come la Brand Experience Platform. L’e-commerce è, infatti, espressione massima dell’esperienza di marca e personificazione di tutte le molteplici facce del brand. Una sua perfetta sintesi.
Le persone desiderano relazionarsi con un brand come se fosse un loro pari. Vogliono dialogare, essere ascoltate, capite e soddisfatte. Per questo, l’azienda che decide di investire sull’e-commerce, dove responsabilità e opportunità sono tante poiché l’acquisto non è intermediato, ha di fronte a sé una sfida: costruire un’esperienza memorabile e di conseguenza le fondamenta per un’ottima relazione con il suo pubblico.
Dalla sua ha molte possibilità: giocare su prodotti esperienziali o personalizzati, aggiungere ingredienti come contenuti e servizi per suscitare stupore nell’utente, combinare acquisto del prodotto ed evento digitale.
L’e-commerce, in questo senso, diventa occasione per creare valore due volte. È luogo di acquisto e di notorietà della marca. L’unica attività di marketing che incassa oltre che spendere, auto alimentandosi continuamente.
2) E-commerce come l’ultimo miglio del viaggio
L’e-commerce come ultima tappa del Customer Journey prima dell’acquisto: è questa la seconda anima di questo touch point. È la trasformazione da e-commerce a info-commerce, la creazione di uno spazio digitale che offre all’utente tutte le informazioni utili (in particolare prezzo/fascia di prezzo o possibilità di personalizzare il prodotto) per attivare il percorso verso le reti di vendita. Un approccio utile soprattutto se si hanno prodotti complicati da vendere online, come, ad esempio, automobili e cucine.
Da questo punto di vista l’e-commerce diventa lo strumento per far proseguire il processo di vendita e portare le persone nei negozi fisici. Ma non solo: per il brand diventa preziosa occasione per conoscere futuri e potenziali clienti o fare database. Avere informazioni sulle persone che desiderano acquistare il proprio prodotto è un valore immenso. E questa è una delle potenzialità dell’e-commerce.
3) E-commerce come estensione del business
Nell’e-commerce devo necessariamente vendere i miei prodotti? La risposta è no. Avere un e-commerce è avere a disposizione uno strumento grazie al quale è possibile sperimentare, essere creativi, aggiungere.
Da quanto punto di vista, l’e-commerce può ospitare non i prodotti venduti nei negozi ma servizi correlati, prodotti ancillari o in edizione limitata, capsule collection, vendite speciali con timing ben precisi.
•L’acquisto, anche in questo caso, diventa un’esperienza di marca memorabile. Che porta nuova linfa al business e lo estende.
4) E-commerce come club e membership
Esclusività e scarsità: sono queste le parole che identificano la quarta anima dell’e-commerce. Qui la vendita online si lega al concetto di club, spazio riservato dove l’utente può scoprire privilegi e vantaggi, dando vita a un viaggio stuzzicante: nel Club non solo gli iscritti possono ricevere contenuti esclusivi e dialogare con esperti, ma lo spazio stesso può trasformarsi in occasione di vendita (anche cross canale). Come? Attraverso l’invito all’acquisto di prodotti in edizione limitata, l’invio di offerte esclusive (esempio pack per iscritti) o coupon.
Se è la scarsità che rende desiderabile un prodotto, il club può trasformarsi nel canale dove esprimerla. E non con tutti, ma con le persone giuste. Il Club ha infatti un valore immenso dal punto di vista di conoscenza del “mio consumatore”, e rappresenta l’accesso privilegiato per instaurare un dialogo e trasformare i clienti in Ambassador.
5) E-commerce come canale di vendita
Ultima anima, la più conosciuta. Che richiede un lavoro attento, un team dedicato e la capacità di mettere in fila molti elementi diversi. Perché fare e-commerce vuol dire mettere in piedi una macchina oliata, perfetta.
Tra le sfide più importanti c’è quella del Dirty Omnichannel. L’Omnicanalità è un privilegio di pochi, occorre una propria rete di vendita o negozi monomarca. Chi non possiede questi spazi fisici deve costruire meccaniche capaci di funzionare nella complessità del mondo reale.
Se si è presenti in un negozio plurimarca, l’omnichannel non è possibile. Ma è possibile mimare quel comportamento come se il negozio fosse di proprietà.
Come? Vendendo assieme ai punti vendita, andando avanti insieme e non contro, collaborando. Scegliere questo approccio apre un ventaglio di possibilità e la possibilità di far crescere il business, offrendo esperienze di marca uniche.
In conclusione:
L’e-commerce permette di raggiungere le persone, far arrivare il messaggio e stabilire relazioni che durano nel tempo. E questo apre possibilità incredibili per la crescita della marca. Cinque sono le sue anime e infinite le possibilità, qualunque sia la situazione e il contesto in cui si muove il brand. Fare e-commerce è, dunque, sempre possibile, e lo è per tutti. Ma la vera domanda è: può esistere un business che fra dieci anni ha ignorato questa evoluzione?
E tu, vendi online? Se sì, come stai curando la tua presenza? Quali relazioni hai con i punti di vendita? Hai un club o prodotti accessori? Raccontacelo. E se hai domande o vuoi approfondire altri aspetti dell’e-commerce, siamo qui per ascoltarti!
